2012年3月22日，艾瑞咨詢集團在北京國傢會議中心舉行第七屆年度高峰會議，本次會議設置“新經濟”主會場和“電子商務”、“移動互聯網”“網絡營銷”等分會場。深度解讀，並揭開“格局、變局、定局”的“局”字神秘面紗。
2012年中國互聯網用戶量突破5億大關;2012年中國移動互聯網網民數量預計將達4.51億;隨著“三網合一”、“雲計算”、“物聯網”這些新概念的層出不窮與完善，也將成為2012年中國互聯網經濟的助推器;如此激烈的互聯網行業誰將脫穎而出，誰敢勇於創新?誰又將受到用戶認可和青睞?資本市場對中國互聯網市場的熱情，是否愈演愈烈?第七屆艾瑞高峰會議將邀請行業新老領軍人物與您共同探究2012年互聯網經濟發展的新格局，發展中遇到怎樣的變局、最後將形成何種定局。
以下是筆者獲悉的互動話題“電子商務企業運營”的內容實錄：
主持人：接下來的環節是互動環節，這個互動環節今天的主題比較關註的是2012年整個電子商務運營的幾個關鍵，所以我們在互動環節裡設計瞭非常多的不同的議題，但是我們在開始之前分別把幾位嘉賓邀請到臺上，利用大概一個小時的時間跟大傢一起來談談，每一位專傢對電子商務今年的運營和他們所認為的趨勢。首先有請奇虎560電商事業部的總經理於光東。接下來邀請五洲在線的梁凱梁總。接下來我們邀請紅孩子陳爽陳總經理。接下來我們邀請第四位嘉賓是螞蜂窩陳剛陳總。最後我們歡迎鐵血網蔣磊蔣總。
我想有請各位對2012年的電商運營的關鍵因素大傢有什麼簡單的看法，針對整個電商運營可以從營銷、可以從服務可以從產品SKU，可以從各式各樣甚至可以從所謂的資本市場的運作，包括自己挑覺得關註的一個議題，用簡短的5分鐘時間在這方面跟大傢做一個介紹。首先請於總。
於光東：大傢好我來自360安全衛士於光東。其實也來過艾瑞電子商務論壇很多次瞭，去年我們講360做電子商務的時候大傢都很驚訝說360好像是一個安全公司跟電子商務沒有什麼關系。但是從今年開始我相信大傢也知道360在整個泛安全上的佈局，也就是說從360瀏覽器開始整個全套包括360的安全網址、360的視頻、電子商務相關垂直領域的服務也慢慢地跟大傢見面瞭。現在360提供的電子商務的模式很簡單，現在整個電子商務的格局中大傢都在想電子商務這兩年可能大傢都覺得活得不是特別地舒服。剛才那位也講想活得越來越好。其實在電子商務端想活得好，第一是要有流量，第二是有商務。360在整個互聯網領域中現在擁有大量的用戶，其實我們也想幫用戶和商傢搭建一個平臺，讓這些商傢更好用最廉價的成本接觸用戶。原來我們的模式比較粗放，百度和我們都會通過搜索引擎買流量，現在我們認為在越來越多的B2C的廠傢湧現的時候，用戶需要的是獲取一些服務和商品。舉一個例子，在座所有的人在聽到電子商務的B2C的網站中有幾個人能拍著胸脯說我一定到B2C的網站上買東西，可能很少有，大傢買東西心中最大的品牌還是淘寶。但是B2C廠傢每天都在不遺餘力地幹這件事，怎麼樣讓用戶知道我的產品怎麼樣賣出去。其實我知道在B2C廠傢中，商品是非常多、非常好的，比如說有非常多不同的客源、進貨源和有特色的商品。但這些辦法沒有通過網站的方式傳遞給用戶。360可以做整個購物的平臺把你們的商品、用戶最喜歡、用戶最個性化的方式傳遞到你們的網站。比如說蔣磊的鐵血是做軍用品的，還有其他的B2C我們都會傳遞給客戶，這是360想為大傢在電子商務領域裡做的一件事。一會兒跟周總詳細溝通我們的產品計劃。
主持人：謝謝於總，接下來有請蔣總簡單地做一個介紹。
蔣磊：鐵血網是一個很奇怪的網站，首先是一個軍事網站有很多的軍事愛好者，討論伊拉克、利比亞這樣軍事時事的話題，同時我們又是一個電子商務的網站，我們在網站銷售國外軍事的周邊產品，比如說軍表、軍靴、太陽鏡，我們代理瞭美國、瑞士世界知名的軍事品牌，他們目前都是美軍的供應商。其實今年應該說今年我們也有一些變化，以前的廣告是投給我們的電商品牌，把我們的產品放在鐵血網上可以賣得很好，但隨著各大聯盟比如說百度、淘寶在廣告上的采購越來越多，我們的采購資源也會發生不足，比如說我們會面臨把廣告資源賣給百度還是賣給自己的電商品牌的沖突。其實這要求我們今年做兩件事，第一是在用戶流量這一塊需要更多，以前我們可能不太做一些市場的東西。現在我們可能需要投入一些資源獲取更多的用戶。另外一塊可能我們電商這邊賣軍品實際上是非常小的東西。這一塊如果要跟其他的產品競爭廣告資源，是需要我們有更高的利潤率和客單價和更多的人購買。這一塊兒其實是我們今年需要做的，從產品的開發方面還是從產品的更受用戶喜歡這方面都要做很大的提高才能做好。
主持人：接下來我們請螞蜂網的陳總發言。
陳剛：在座的各位有沒有看過我們螞蜂窩的電影嗎?這兩天在微博上有一個微電影傳得比較火的是我們做的小短片。今天這個話題是電子商務，我們螞蜂窩不是做電子商務的，首先我們所在的領域是旅遊這個品類恩恩。這個品類裡電子商務的企業是最好的OTA，我們本身不是OTA，但是我們是OTA最好的合作夥伴。我們的核心產品是旅遊攻略，包括為什麼提到微電影?微電影是我們旅遊攻略相關的一部片子，叫《旅行派》非常有意思、也非常有創意，如果大傢感興趣可以去Google和百度上搜都可以看到。
我們的核心產品算是旅遊攻略，我們為什麼說是領域裡電商企業的合作夥伴呢?因為旅遊攻略我相信很多的朋友出行前都會需要上門找信息，舉一個簡單的例子，無論是Google、百度大傢輸入越南旅遊，下面第一個推薦的詞就是旅遊攻略，這代表瞭廣大網民的需求，我相信在座的各位很多時候要出行的時候都需要找到旅遊攻略，我們的定位和核心產品都是旅遊攻略。但我們有一定的不同，這個不同是我們所有的信息都是來自於真實的玩傢。第二個特征是我們提供的旅遊攻略是基本上去這個目的地，所有的衣食住行和所有的交通甚至包括說簽證護照包括退稅所有的信息都是一站式信息的服務。第三是我們這些一站式的信息是實時地更新。實際上我們算是一個創業性的初創的公司，我們是今年3月份開始瞭正式的商業化的運營。但我們在去年1年的時間，在去年十一的時候旅遊攻略的下載數就已經超過瞭千萬瞭，還僅僅是去年不到一年的時間。有很多的網民在使用螞蜂窩的攻略在出行。這樣的旅遊攻略裡蘊含瞭大量能對OTA企業或者是OTA的合作夥伴帶來一些好處的信息。比如說這裡面有酒店的推介，有航班的信息甚至包括當地一些經典或者是當地的服務或者是租車這樣的信息都會有提到。
在旅遊這個品類裡，其實我覺得今年算是在電商領域裡這個品類會增長比較迅速的一年，這個實際上隨著我們整個人均GDP的增長，從整個消費升級帶來的一些強的需求，甚至我們在開玩笑說有一件事情是隻有開始沒有結束的這就是旅行。它的結束可能就是你生命的終止，當你有瞭時間和錢就會想著改善自己的生活，提升自己的生活品質，和你的傢人甚至和你的朋友去經歷一些很特殊、很放松的東西。這裡面很的就是出去旅行。但旅行中有一個很重要的因素是對信息的需求。因為旅行大多數都是去未知的地方體驗。人其實對未知的地方的體驗很重要的是對信息的需求。我們的旅遊攻略正是滿足瞭這一個用戶的需求。通過這個東西我們可以把整個在旅遊這個品類裡涉及到一些服務的合作夥伴可以把好品質的服務、一些酒店包括一些註冊的服務商還有一些很好的航班信息通過攻略這種方式傳遞到用戶手中，讓用戶享受到真正好品質的服務。我相信接下來的沙龍都可以和主持人和大傢一起來探討關於旅遊這個品類裡的一些市場需求。
主持人：接下來請五洲在線的梁總跟我們介紹一下。
梁凱：大傢好非常感謝艾瑞有這樣個機會讓我們介紹一下五洲在線的發展。五洲在線做電子商務已經有很多年的時間瞭，我們現在主要是集中在網上的賣傢和品牌商提供後臺的解決方案。這個解決方案包括瞭系統也包括瞭倉儲。五洲在線在北京、上海、廣州友10萬平米的商戶，為淘寶的買傢和獨立的中小型電商提供倉儲服務。我們也開始為一些賣傢提供後臺整個信息系統的解決方案。這些系統包括瞭訂單系統到經銷存和倉儲的系統。我們的系統和過去大傢熟悉的ERP軟件方式不一樣。我們講過去的方式是單機版遊戲，一個軟件給一個企業使用，我們更多是SaaS的業務性。我們的系統包括瞭品牌商系統、服務商系統以及零售商系統等等模塊。實際上我們一個典型的應用場景比如說深圳的安莉芳用瞭我們整套系統在淘寶上選擇的GP也用這套系統來完成對它某一個渠道銷售的管理。五洲給他提供瞭倉儲服務，也提供瞭後臺的快遞管理的服務。而且我們可以在多個點給他提供這種網絡化的倉儲服務，這是一種。
現在我們也給斯柏地卡(音)提供瞭服務，這是淘寶最大的男裝品牌，通過我們的服務把他們後端和客流做瞭整合。也包括CRM集成和淘寶支付的集成做瞭一些。我們還有另外一個客戶，他實際上是北京的品牌很多的供應商是在廣東，以前倉庫隻在北京有一個。它不能像廣州本地的電商有預售。現在我們提供的方案是在北京的倉庫可以作為自己的倉庫進行管理，同時也可以使用廣州的倉庫幫他進行分倉解決整個的供應鏈問題。所以五洲整體來講是可以提供買傢的後端解決方案。我們不光是提供中小賣傢的解決方案，我們也在跟淘寶的物流寶、易訊(音)和QQ的網絡商城以及當當、卓越亞馬遜、一號店實現瞭第三方平臺的共享。你可以把商品放在五洲，同時可以實現在京東、淘寶、當當、QQ商城等開放的第三方平臺進行銷售。而且我們支持在每一個平臺上有不同的營銷部門，甚至是不同的合作夥伴來進行單獨的管理，這樣形成一種倉儲網絡和系統網絡。最近我們也已經和杭州網銀這樣的公司形成瞭合作，我們最近的品牌數量有幾十個。
主持人：謝謝梁總，我想請紅孩子的陳總介紹一下。
陳爽：我是紅孩子公司的陳爽。紅孩子公司是一個純電商公司，是一個垂直類的電商公司。我們旗下有兩個品牌的網站，一個是紅孩子，是側重於做母嬰產品的零售的，還有一個是繽紛購物，側重的是女性類的消費網站，主要是以化妝品、食品傢居類為主。紅孩子公司其實從創始到現在今年是第八年瞭，所以在互聯網過去這幾年的風風雨雨的過程中我們是經歷過行業發展的跌宕起伏的。其實在互聯網大躍進的時候，我們凡倒是認為其實應該自己側重最擅長和 你能做得最好的、最想做的那件事而不是應該盲目地擴展。當然現在整個行業來講大傢的理性程度已經好多瞭，所以得到越來越看到自己應該去定位的那個市場的層面和你應該體現的核心價值。紅孩子下面這兩個品牌的網站現在是采用瞭一種一兒一女的模式，我們采用的是兩個商城一個購物車的相應的資源的轉換。目前我們在全國8個城市有分支機構，有5個城市有自己的自建倉庫。在物流配送我們歷史早期的發展就延續下來自有物流的形式，目前自有物流占80%的規模。像今年整個從互聯網的發展以及我們自己公司的策略來講，我們其實最想去做的第一個是怎麼樣尋找一些更多元化的和更有效率的尋找的途徑而不是像應該說過去在一年多互聯網大傢做得比較多的是狂轟亂炸的相對比較粗放式的市場拓展方式。我們覺得那個從長遠來講是不可持續的。因此如何在哪些渠道找到自己最想要的客戶而且是相對比較有效率的、持續可發展的，這是我們最關註的一個話題。另外在內部的運作上來講，怎麼樣使自己內部的運作效率最高，隻有自己的內部效率運作最高，才有可能讓這個公司拓展到下一個階段去生存。我們相信互聯網下一個階段大傢勝出不是在於規模而是在於你能夠提升運作效率和提高服務水平。我們覺得應該向這個方向發展。從我們現在公司的客戶規模來講，我們大概90%的員工都是女性，所以我們基本是為女性服務的公司，剩下10%的男性也多半是這些女性的老公或者是男朋友，所以女性的客群從他們的需求來講也是非常地有意思的。他們非常喜歡分享和互動，特別是在我們中間作為母嬰的人群分享互動的意願就特別地高。因此我們自己還有我們自己的母嬰社區，這也是我們早期在做母嬰客群的時候逐漸發展起來的。所以我們在這個中間也自己在努力地探討一些最有效的形式，怎麼樣使SNS的社區能夠和B2C的電子商務之間形成一種很好的協同發展的態勢。基本上我覺得在今年的發展的過程中其實還是練內功和提高自己的專業化水平是我們最關註的重點。
主持人：謝謝陳總，我延續陳總提出來兩個很重要的觀點，就是如何找到好的用戶，另外一個是在內部怎麼提升運營效率。如何找到好的用戶我記得光東剛剛提到，我跟光東也是好朋友，奇虎360可能也是跟紅孩子有相當好的合作，從360的角度什麼叫好的客戶?你們怎麼去做這方面的分析或者是探討?
於光東：其實剛才在座的所有的電商廠商包括所有坐在臺下的，所有的電商廠商其實都是360的合作夥伴。因為360做電商首先明確瞭一點，360不是真正的做電子商務，其實後端的商務部分360幾乎不管，比如說支付，比如說物流，剩下的東西360是不做的。所以360其實在做電子商務的時候，更多的是做前端的幫你們找用戶的階段。那麼對於用戶來說，其實360今天要幫所有的電商網站做的一件事就是第一要把好的用戶輸送給電商企業。第二，我們怎麼樣去找到一個好的用戶，同時把我們的說品通過一種相對來說對於用戶比較合理的或者是比較合適的方式導引他們在電子商務的領域去購買或者去成交。在這個過程中360可能會認為什麼叫好的客戶?我覺得會有幾個方面來闡述。第一我們認為從360的角度來說首先我要讓用戶知道，在360這邊買到的東西是沒有問題的，是正品、是安全的，因為我們本身還是有一個安全的品牌在那。所以我們目前是隻跟所有的B2C的網站合作，我們先不接觸C端，先做B2C的網店，我們相信B2C都是有誠信、有正品的。第二，我們會根據用戶，因為360有很龐大的用戶的資源和基礎，我們根據用戶的數據以及他們的行為習慣會給用戶推薦他們喜歡的商品，這裡面恰恰就不像原來所講的，我們是推薦一個商傢，商品跟商傢其實就是非常不一樣的。商品其實是一個海量的商品，商傢其實數得過來的比較有名的可能就幾十傢、上百傢。這種推薦可能更多對用戶來說就能幫助B2C廠商更細分用戶的非常細的需求。舉一個例子，可能我們現在新上線的產品甚至會為用戶一些非常特殊化的標簽，比如說女性。像原來我們去搜索一個產品或者是看一個產品的時候，隻能看到連衣裙、襪子、褲子、牛仔褲這樣的分類。可能今天通過我們的數據分析和歸類，會給用戶一些你適合在什麼場合穿什麼樣的晚裝，比如說你願意穿的風格，比如說豹紋，甚至可以按顏色來篩選，甚至可以按價格去篩選，甚至你可以按照綜合地今天就是要300塊錢要想參加一個party，我應該穿什麼樣的連衣裙或者是褲子，有整體的搭配。我們會給搭配給用戶做好以後再把商品的信息轉到B2C的商傢讓他們直接購買。
在這個過程中一方面有360自己的用戶，我想說的第三點是360在這個平臺中不但跟B2C的廠傢合作，包括梁總以及螞蜂窩，其實螞蜂窩我是你的忠實用戶。其實都是我們的合作夥伴。為什麼?其實比如說我們在做旅遊電子商務的時候，我們做的是前端用戶在選擇一個商品時的導購。用戶在選擇商品的時候實際上會有周邊很多信息的綜合的考量。比如說我今天看到一個去斐濟的旅遊，這個是3888，我去看覺得為什麼去斐濟，斐濟有什麼好的?跟馬爾代夫有什麼區別?360要跟螞蜂窩合作，讓你看到斐濟有什麼好的，攻略是什麼樣的讓你看看馬爾代夫的攻略是什麼樣，再轉轉引到電子商務品牌。360做的就是這方面的服務，就是用戶決策要買還是不買的過程中360給所有的用戶提供非常個性化的服務。這種模式對360來講是一個相對來說比較駕輕就熟的模式。因為我們自己有用戶的data base有自己的資源。
具體說合作模式360是非常開放的，現在我們做的合作模式其實是跟所有的B2C廠商都是可以合作CPS的，你們賣一件給我們分錢，你們願意分多少可以用成本利潤，陳總這邊的利潤高一點分50%，蔣總這邊利潤低一點分我們10%我們都樂意，你們先賺錢瞭我們再分錢。
說到最後什麼樣叫好的用戶，我覺得好的用戶就是一個用戶在看到這個產品以後對他是真正使用的所謂的購買欲望的時候，再去給B2C商傢，我們認為那個商傢才是好的用戶。而且我們現在其實已經在做一些嘗試瞭，比如說通過做活動已經給B2C商傢帶過去的轉化率已經可以瞭，好的可能已經到瞭1%到2%的轉化率，這樣的轉化率在業界中也是算比較高的瞭。當然跟淘寶還是有差距的，這是我們跟B2C廠傢在B2C的市場上慢慢像淘寶一樣，不管是在購物體驗上還是後續服務上都可以接近淘寶瞭。
主持人：謝謝於總，他跟我們分享瞭好多客戶其實就是我們知道他的消費傾向，當然可能有很多的方法奇虎360有自己的數據方法，我想這也是很多電商可以去累計的數據。待會兒我們再請陳總分享，因為我太太還是很關註你們的網站，還是請陳總跟我們分享一下，對你們來看你們所謂的好的用戶是什麼樣的，在運營層面上是如何定義的?因為我知道從紅孩子到bingo的轉化是非常高的，因為你們講瞭你們有兩個“孩子”，這兩個孩子其實都照顧得非常好，這中間交叉的轉換是如何做的?在這個話題前陳總也提到瞭電商運營幅度和效率，我要特別請梁總介紹一下，因為你們服務瞭很多的廠商，你們從一個電商的服務商的角度會如何建議電商的廠商或者是傳統企業的電商部門在運營上，以今年來說或者是剛剛進入電商市場的時候，應該要關註哪些?
梁凱：我覺得大傢今年其實都關註搜索的問題，其實一個很重要的點就是剛才陳總提到的，你隻要幹的是你最喜歡幹、最擅長幹的事。其實對電商來講，作為我來說電商這個圈子裡要麼是做品牌的，要麼是做服務的，要麼是賣貨的，要麼是做流量的，你想好瞭就知道自己做什麼瞭，哪些是自己擅長的，哪些是自己不擅長的。國內真的有機會從流量到賣貨到服務一直到品牌這一條龍都能做的，也不太現實，做得稍微好的步子大一點的就是京東和凡客瞭，當然跑得快也有自己的問題。所以從我們的角度來講我們就是專註於做後臺的服務。我們覺得做服務這塊來講，其實對電商來說挑戰最大的一個是倉儲一個是管理的供應鏈。難度大有兩三個方面。第一是系統理解的深度到底是什麼樣的，你是不是把這些事都從頭到尾想清楚瞭，是一個企業級的系統還是一個作坊的系統還是一個小團隊的系統還是一個大企業的系統。還有一個是成本。其實在2009年到2010年大傢在關註成長的時候，從VC角度關註的是增長，大傢比的是花瞭多少錢銷售額增長多少。其實從今年開始大傢更關註的是有質量的成長，好的客戶要有好的運營的成本結構。成本結構最重要的是整個供應鏈的恩投入和產出。這一塊兒其實坦率講光靠一傢來做，沒有把自己融入到電商的社會化中是很難的。比如說我們會給陳總建議，當您的庫裡面有庫存的時候我們也建議您去淘寶的平臺上清一清庫存，這樣你的倉庫裡面如果有瞭空的地方，我知道你們也建 不少的倉庫，倉庫裡面也會有空的時候，也可以給第三方提供倉儲的服務。第一是省成本，再一個是把現有的資源最大化地利用起來。我們現在也給淘寶的賣傢提供，比如說後臺的客服也分售前和售後。售後的共性很強，你如何用規則把更多的客戶集中起來統一處理，這個效率也會高很多。比如說質檢的團隊是在那麼多的倉庫還是隻在一傢團隊做試點。其實我覺得電商一個是開源一個是截流，開源就是如何把手頭的資源如何變現，哪一塊是強項，每一個強項都把自己的優勢最大化地發揮出來，把每一塊的資源都市場化。另外一個就是把每一個成本都能夠最大地利用社會的資源，誰的最便宜就用誰的。有一些品牌淘寶的賣傢自己有很大的技術團隊，比如說50個人、80個人，它的成本已經是斯博地卡的幾十倍瞭。我們是用SaaS的方式，我們用一個團隊維護瞭一套系統，同時可以維護上百傢的企業。所以每個企業幫我分攤一個工程師，我再加100個客戶就掙瞭100個工程師的工資錢。我們給斯博地卡提供的後臺系統我相信不會比凡客的差，特別是有一些方面還比他們更好一些。跟凡客相比較，IT成本結構已經是天壤之別瞭，在後臺的成本大概隻有凡客幾十分之一上百分之一。同時對我們來說也沒有增加什麼負擔。
主持人：梁總提到瞭SaaS的服務模式，特別是對中小電商來說是很好的服務模式。紅孩子的陳總是自己建自己運營，在步入中大型的電商的平臺的時候，在運營上面如何在一些比較關鍵的成本上降低?還有其實我想很多人會很關心紅孩子在一些有價值的中層會員上如何保留上，讓他們回購或者是提高用戶價值，在實際的運營上陳總是不是也可以透露?
陳爽：其實我覺得運營和提高效率也沒有太復雜的東西，第一就是你一定要有一套系統讓你可以看到所有的運營過程，你一定要串起來很透明的。第二，你要培養你的幹部都很摳門，做到這兩點運營效率一定是很好的。因為所有的運營效率都是在細節中的。我們是在兩年前的時候後臺全部實施瞭ICP的ERP，大概經歷過在過去一兩年都做瞭大量的系統改造。在B2C的電商中我們是最早使用ICP的，是不是有人在上也有可能，但我們是第一個。這個速度比別人都快，這不影響到我們的發展速度，可是現在看起來對後面整個管理和運營效率的提升系統的搭建是非常地重要的。很多問題比較清楚，決策的速率比較快，這是我們自己體會到運營的方面。
說到摳門這件事沒有什麼太多的技術含量瞭，專註於每個細節不斷地跟自己對標跟行業對標多問幾個問題利潤就出來瞭，效率就出來瞭。談到剛才會員的方面，一個是找會員，一個是如何留住會員。我覺得最關鍵的是要理解我們的會員的需求模式，對我們做母嬰來講這一點非常地重要，但也是比較容易看出特點的。因為從一個媽媽懷孕的階段到這個孩子**前三個月到他開始四個月的時候要開始吃輔食瞭，7、8個月開始爬瞭，一歲的時候開始走瞭，這時候開始說話瞭，孩子不同階段的時候需求是不一樣的。客戶生命周期的需求模型和研究我覺得是一個根本。如果把這件事研究透瞭，其實你在什麼時間點給這個客戶什麼東西，根據他買的什麼東西來判斷他是在哪個生命周期哪個階段這就可以搞明白瞭。結合這些把自己的營銷方案和會員互動進行定制化，實際上比較精準的客戶營銷的套路就出來瞭，所以要把自己的客戶模型研究透，註重他們的需求特點。在找客戶的方面，大傢都不願意花很多錢投廣告。主要的方式一個是聯盟的方式，我們去找流量大的，一些渠道去形成聯盟，但是流量大的地方的好處是曝光很好，但是問題是過來的很多人可能都是質量不高的流量，因此用什麼方式把質量裡面的技巧我們覺得可能是兩個方面，一個分娩是說用什麼樣的題材和商品吸引到這些人來。如果我用可口可樂所有人都來瞭，所以我們去年曾經還有一此和百事可樂的合作，在他的夏季所有的商品上面印我們的優惠券發放，他一印就是幾億。我們當時算賬的時候還算得心驚膽戰的，我說萬一這幾億優惠卷有購買就把我的市場份額都花光瞭。但實際上最後的反饋率都非常低，可能是萬分之一大部分起到瞭曝光的作用。所以說在這種很大眾的渠道上又給一個相對通用的素材，這個問題比較難把控。所以我們後來采用比較精準地找到客戶，讓他們浮出來或者是用活動浮出來，比如說在母嬰客群中，大傢曬照片，如果一旦在騰訊QQ上媽媽曬寶寶的照片，這樣素材就出來瞭，這是尋找客戶的重要的手段。
主持人：謝謝陳總。
梁凱：其實剛才陳總浸得蠻好的，培養摳門的經理來做中文的控制。我們更多的是自己的方法變成說改變一些方法，比如說在系統通過共享的分子結構化地實現成本。比如說五洲系統實際上可以對接很多的平臺，單點創建多平臺發佈，這一項我們節省瞭多平臺信息發佈的人員。這就是一個成本的節省。另外你要建異地分倉，從人員的選擇和分倉有效的管理加上差旅費，既然能夠管好一個分倉，為什麼不讓這個分倉服務很多的商傢呢?這樣我們並不是靠人為地壓低每個人的薪酬，我不是靠薪酬的方式去壓縮成本的，而是靠一個很有競爭力的薪酬使他能夠最大化地服務更多的人，使得他的成本能夠被分攤這樣才能降低成本。
主持人：所以資源的共享是很重要的。我很好奇的是鐵血網的蔣總你們的商品其實是非常特殊的，你們在電商的運營商有沒有不同於我們講的綜合性的電商或者是其他的電商在運營過程中有什麼樣的差別?
蔣磊：因為我們的產品確實非常地特殊，好在品類和我們的用戶很接近，所以在很長的時間內我們就感覺到用戶在野蠻地生長，我們關心的是品牌夠不夠，供應上能不能滿足，質量上能不能達到我們的要求。到目前為止我們更多的精力是在這一塊，因為我們的供應鏈比較長一點，大部分的產品需要國外進口，需要很長的報關、報檢的過程。服裝要生產兩三個月的時間，這是我們面臨巨大的問題。但是也正因為它特殊，我們現在希望把我們的產品推到鐵血網之外，我們也面臨著從什麼地方找到我們的用戶，我並不知道什麼人喜歡他，所以這是我們很麻煩的問題，可能一些平臺類的網站像360、百度、淘寶，他們通過對用戶行為的分析，他們知道用戶可能在哪裡，這是我們需要借助平臺的力量來做宣傳和推廣。
主持人：所以您提到的特殊性的商品除瞭要註意整個商品的供應，因為供應鏈可能不容易控制，同時你們也提到瞭可能需要有所瞭很精準的一些流量到裡面。你會不會因為有更多人在關註，尤其是一些中小企業可能自己的生產能力有很好，他們可能生產的產品也是很特殊的，你們覺得他們進入到電商的這個領域一開始創業的時候怎麼有溫馨的提醒，他們應該要做好什麼樣的基礎。
蔣磊：因為我們天生就解決瞭這個問題，所以起步的時候用戶從哪裡來也是一樣的問題，需要找到用戶在哪裡。
於光東：我補充一下如何獲取用戶，其實獲取用戶的成本很高，並不是在於說本身的成本很高而是在於原來很粗放的投放方法投到一個網站中肯定隻能拿出10款商品或者是8款非常好的爆款，用戶是奔著這些款式去的，這些商品肯定是他們B2C廠商中最沒有利潤、利潤最低的、成本最高的、用戶最喜歡的。所以做到所有的B2C商城的動銷比都很不好，他們能銷售的貨都賣在底層的位置，導致瞭整個的供應鏈出現瞭問題。新興的網站也會出現這個問題。我想說的是，原來是隻有一個淘寶做得非常好，這一點相對來說是做得比較好的，他會給你很多很多的選擇。但今天其實我們會做一些事情，比如說我們首先把用戶分類，比如說像陳總和蔣總這樣的公司他們買的東西並不是所有的人都需要瞭解到的。我們這樣的平臺今年會通過個性化的分析，根據用戶的行為習慣分類，分類之後我們並不是推薦蔣總和陳總的網站，我們分別推薦商品，假設說蔣磊剛才說不知道軍事用戶在哪兒，我可以告訴你通過360瀏覽器，這個人正在看軍事的報道，包含瞭軍事的大炮或者是軍事的一些詞，這些詞可能跟蔣總的商品本身是有匹配關系的。當然不是這麼簡單瞭，我隻是舉一個讓大傢聽得懂的例子，我們會匹配蔣總的商品出來，這個商品可能跟軍事相關，有可能跟用戶的感覺是當你看到軍事新聞的時候有沒有也想體驗一下軍事方面的商品。比如說母嬰也是一樣，當用戶正在查我的孕期和安全期的時候推薦一個商品比如說紅孩子的安全期檢測器等相關的推薦，這種推薦我們要做得更細分瞭。這種推薦或者說這樣一種商業模式或者是營銷模式必須要做到跟所有的B2C廠傢配合，我們要拿商品介入而不是商傢介入。把你們所有的商品通過API的接口接到平臺上或者我們用搜索引擎的方式來抓取。後臺很多的商品庫會根據非常翔實的數據，小的電子商務網站也是如此的，如果有好商品我依然可以把你的商品推到首頁。原來B2C的方程中原來存瞭1萬件貨，但真正在首頁賣的可能隻有100件，你需要不斷地放在首頁，但我們可以把這1萬件商品相對來說盤活。
第二，今天我跟所有的中小型電子商務網站說一下，我覺得電子商務這個行業練內功肯定是基礎，是一個充分的條件，如果沒有內功把用戶拿過去以後這些用戶都是死用戶，這些用戶都會被你玩兒死，你的產品也不會做得那麼好。但從用戶端的角度，互聯網發展到今天有很多的免費流量可以拿瞭。其實今天有很多。比如說我們跟QQ都做瞭桌面，你們可能做一個小應用甚至是在AppStore裡面這些端口的免費流量是非常多的，流量也不是那麼地貴。不要說把網站做ICU做什麼樣的狀態，我認為在今天的碎片化的互聯網時代已經都過時瞭，你們應該把所有商品的API開放給各個可以給你們帶來流量的任何一個平臺，把這些商品慢慢遞給到大傢，面對用戶。我覺得這是中小型電子商務獲取用戶非常好的方式。
主持人：我想我們過去其實關註的都是一些實體商品的電商，但大傢如果從艾瑞的一個觀察今天曹院長也跟大傢分享瞭有所謂的服務類的電商的趨勢是在增長中的。尤其是旅遊服務類，我想旅遊服務類也是電商裡面艾瑞持續在跟蹤的很重要的議題。今天其實螞蜂窩的陳總也提到瞭，您服務的廠商是跟旅遊服務相關的，您做的比較前沿的旅遊攻略，這樣子的用戶體驗或者是優質用戶的尋找轉化，過去的經驗上哪些可以跟我們分享?這雖然是服務性的商品，但也可以借鑒。
陳剛：我覺得無論是實物性還是服務性的商品，大傢在交易前很重要的因素是口碑。我相信大傢去淘寶上買東西的時候，有幾個東西是必看的，第一個是最近成交，下面的好評，包括這個買傢是星還是鉆。尤其是最近商品的一些點評，這個東西我相信是每一個買傢都會非常關註的問題。無論是實物的商品還是服務的品質都是一樣的。為什麼我們的旅遊攻略會那麼受歡迎的，其實我們旅遊攻略的實質是來自於用戶的體驗和評價和體驗，來自於真實的旅行消費者他們對服務或者是對商傢或者是餐廳真實的體驗和評價，會聚成對這些商品的最終的判斷，這會給後來的購買者幫他們做消費決策的時候產生很大的決策因素。
如何維系好這樣一個公正、客觀的評價和點評其實這個才是非常重要的。對我們來說，我們的 用戶結構或者是信息產業結構是典型的二八原則，有20%的自身的玩傢來分享自身的經驗。打一個比方，我們香港的旅遊攻略至少是100個真實的玩傢，他們去香港、去卓越、去迪斯尼包括換乘香港的地鐵或者是旺角購物或者是買香水，大概有消費階層帶著各種旅行目的的人，他們的經驗和體驗的分享來說會變成後續將要出發的人，他們的選擇和規劃，他們要采購的東西和很重要的決策。我相信這個東西來說也是影響買傢的銷售和回頭率。而且我也相信整個電子商務其實逐步地會對UGC的力量或者是信息更大地加強和重視。
主持人：我想我們今天利用一個小時，各位嘉賓跟我們分享的尤其是2012年在電商運營上從誠信以及獲得好的客戶從口碑從系統從供應鏈等等這些都是值得我們關註的。最後我想特別請五位嘉賓用一句話給各位朋友提出在2012年整個電商的拐點上，如何活得更好，如果沒有好的定位和商業模式或者是在任何的環節中有任何的失誤都可能跌跤，各位嘉賓有什麼樣的提醒。2012年今年應該如何跨出去或者說應該關註哪些?
於光東：我覺得2012電商企業不用太悲觀，因為我覺得整個電商市場是非常大的。我覺得市場會越來越細分，服務也會越來越細分，用戶的需求也會越來越細分。隨著這個行業越來越增大，我覺得電商的企業隻要有好的商品和服務，練好內功是金子總會發光，因為我們會給大傢提供更多的發光的機會。我覺得大傢在2012應該有很好的機會，如果你有好的商品和運營的話。
蔣磊：應該說電商還是前途光明的，我覺得應該關註的是兩點，一點是知道怎麼找到自己的用戶。第二點就是產品要好，你賣的東西自己一定要保證他是OPA的，有很強的競爭力，我覺得隻要做好這兩點，其他的差一點沒有關系。
陳剛：今年不僅僅是電子商務，我覺得是品質決定興衰。這有兩種不同的解讀，它的外延有可能是對客戶的銷售，銷售的商品，然後整體的服務的品質包括倉儲跟物流，整體的管理。對內來說可能是內部的一些管理包括團隊的一些細化的運營，還有整個平臺和產品，我說的是銷售平臺和產品的運營和精細化的東西。如果真的是好的品質，無論行業是怎麼樣的變化那始終我相信自身還是有自身的優勢的。
梁凱：我覺得今年最重要的是想清楚自己是最適合幹什麼的，要麼提供雲的服務，要麼多多利用雲的服務。
陳爽：我覺得電商的格局還遠遠沒有到下結論的時候，所以大傢不要焦慮盯住自己的客戶，要做的就是堅持。
主持人：謝謝嘉賓，我想分享瞭2012是我們要特別註意的是定位、品質尤其是商品服務或平臺，還有就是不要氣餒因為中國的電商正在開始。希望在座各位在今年2012年的電商的整個運營都有很好的發展，也感謝大傢來參與今天下午電子商務的分論壇。謝謝各位!
2012年，短短幾個多月的時間內，電商行業大事不斷：電商全場免運費終成歷史、一淘與京東的口水戰、國美電商與當當網聯手、唯品會申請IPO、奢侈品電商倒閉裁員、騰訊QQ商城征收年費等。由此可見2012年電商都會不甘寂寞。
為鼓勵電商企業在2012繼續持續發展，“2011-2012年度中國網絡購物網站排行評選活動”。隆重啟動。評選活動將以“‘冬天’繼續：尋找“寒冬”下的優質中國電商企業!”為主題展開，屆時，評選結果與獲獎企業名單將在《2011年中國B2C電子商務行業研究報告》中予以發佈，並將通過全國各大媒體發佈進行表彰。
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